Artykuł Delante z 16 września 2026 roku analizuje, jak problemy z UX w e-commerce wpływają na przychody, budżet marketingowy i koszty operacyjne. Według opracowania zły UX zmniejsza przychody, zwiększa efektywny koszt pozyskania klienta (CAC) i osłabia ROAS, a średni udokumentowany poziom porzucania koszyków wynosi 70,22%.
Zły UX generuje koszty poza porzuconym koszykiem
Wnioski przedstawione przez Delante wykraczają poza samą liczbę niedokończonych zamówień. Trudności w znalezieniu produktu, porównaniu wariantów albo przejściu przez checkout mogą oznaczać utraconą sprzedaż, wyższy koszt pozyskania klienta, niższą wartość klienta oraz dodatkową pracę zespołu obsługi i deweloperów.
Jeżeli użytkownik trafia do sklepu z kampanii reklamowej, ale nie może szybko znaleźć właściwej oferty lub sfinalizować płatności, wydatki marketingowe nie przekładają się na zakup. W takim ujęciu UX sklepu internetowego jest powiązany nie tylko z interfejsem, lecz także z przychodem, CAC i ROAS.
Raport wskazuje również na koszty wdrażania kolejnych poprawek. W badaniu Forrester Consulting z 2025 roku, przeprowadzonym w organizacji złożonej z sześciu firm, wcześniejsza walidacja skróciła cykle iteracji deweloperskich o 25%. Wyniki dotyczyły klientów UserTesting i nie są benchmarkiem dla każdego sklepu e-commerce.
Gdzie problemy z użytecznością blokują sprzedaż
Bariery mogą pojawić się już podczas wyszukiwania i filtrowania produktów. Klient może mieć trudność z odnalezieniem kategorii, zawężeniem wyników albo porównaniem ofert. Kolejnym miejscem ryzyka są karty produktów: nieczytelne informacje, niewystarczające dane o wariantach lub utrudniony wybór mogą zatrzymać ścieżkę zakupową przed dodaniem produktu do koszyka.
Delante wskazuje także na doświadczenie mobilne i finalizację zamówienia. Według Baymard urządzenia mobilne odpowiadają za około trzy czwarte wizyt w handlu detalicznym, natomiast w benchmarku z 2026 roku 75% analizowanych mobilnych witryn e-commerce oceniono jako mające przeciętny UX. Oznacza to, że mobilna wersja sklepu jest jednym z obszarów, w których problemy użyteczności mogą dotyczyć dużej części ruchu.
Na wyniki wpływa również kontekst pozyskania klienta. Działania marketingowe sklepu mogą sprowadzić użytkownika na stronę, ale marketing producenta, wyszukiwanie, karta produktu oraz checkout mogą istotnie wpływać na dalszy przebieg wizyty.
Liczby pokazujące skalę problemu
Raport Delante przytacza dane z kilku badań. W badaniu Forrester Consulting poprawa użyteczności wiązała się ze wzrostem konwersji o 7,2%. Z kolei badanie PwC z 2025 roku wykazało, że 29% konsumentów przestało korzystać z marki lub kupować od niej z powodu złego doświadczenia klienta, online albo offline.
Według zestawienia badań Baymard średni udokumentowany wskaźnik porzucania koszyków to 70,22%, czyli średnia z 50 badań. Baymard podaje jednak także, że 42% ankietowanych użytkowników internetu w Stanach Zjednoczonych porzuciło koszyk, ponieważ tylko przeglądało produkty lub nie było jeszcze gotowe do zakupu. Sam wysoki poziom porzuceń nie dowodzi więc problemu z UX.
| Obszar | Wartość | Źródło lub kontekst |
|---|---|---|
| Iteracje deweloperskie | spadek o 25% | Badanie Forrester Consulting z 2025 roku, organizacja złożona z sześciu firm |
| Konwersja | wzrost o 7,2% | Badanie Forrester Consulting z 2025 roku; wyniki klientów UserTesting |
| Rezygnacja z marki z powodu złego doświadczenia | 29% konsumentów | Badanie PwC z 2025 roku |
| Średni wskaźnik porzucania koszyków | 70,22% | Średnia z 50 badań według zestawienia Baymard |
| Porzucenie koszyka z powodu samego przeglądania lub braku gotowości do zakupu | 42% ankietowanych użytkowników internetu w Stanach Zjednoczonych | Badanie Baymard |
| Mobilne witryny e-commerce z oceną „przeciętny” UX | 75% | Benchmark Baymard z 2026 roku |
Wyniki badań przytoczone w artykule nie powinny być automatycznie traktowane jako benchmark dla każdego sklepu internetowego.
Jak ustalać priorytety optymalizacji
Delante wskazuje, że koszt problemu UX należy oceniać przez trzy elementy: liczbę klientów napotykających barierę, dotkliwość utrudnienia oraz udział sprzedaży, którego problem dotyczy. Taka ocena łączy optymalizację konwersji z przychodami, CAC i ROAS, zamiast traktować użyteczność wyłącznie jako cechę wizualną interfejsu.
W pierwszej kolejności powinny być analizowane ścieżki o największej wartości biznesowej: wyszukiwanie produktów, karty bestsellerów, wersja mobilna i checkout. Priorytet zyskują bariery często napotykane, silnie utrudniające zakup i dotyczące istotnej części sprzedaży, zwłaszcza gdy uniemożliwiają wybór produktu, dostawy lub płatności.
Co to oznacza w praktyce
- Mały sklep internetowy powinien zestawiać dane o UX z przychodami, współczynnikiem konwersji, CAC i ROAS, ponieważ zły UX może jednocześnie obniżać sprzedaż i zwiększać efektywny koszt pozyskania klienta.
- Audyt warto zacząć od mobilnych wizyt, wyszukiwarki, kart bestsellerów i checkoutu: Baymard wskazuje, że urządzenia mobilne odpowiadają za około trzy czwarte wizyt w handlu detalicznym, a 75% badanych mobilnych witryn miało przeciętny UX.
- Wskaźnik 70,22% porzuconych koszyków należy interpretować ostrożnie, ponieważ 42% ankietowanych przez Baymard użytkowników internetu w Stanach Zjednoczonych deklarowało samo przeglądanie produktów lub brak gotowości do zakupu.
Źródła
- Delante — Hidden Costs of Poor UX in E-commerce, 16 września 2026
